Desde los ya algunos años que llevo trabajando en el sector de servicios integrales para la cadena de suministro vengo escuchando detracción acerca del servicio que desde el lado de los que nos administran recibimos los que cada minuto del día, en el "sector", debemos y tenemos que contender con ella para llevar a cabo nuestra profesión. Faltaría a la verdad si no reconociese que, en los últimos años, con la llegada de las nuevas generaciones la mejora avanza a paso ligero en pro de la eficacia y eficiencia. También, que en no pocas ocasiones, tratamos de obtener prebendas que no están al alcance del departamento al que nos dirigimos, añadiendo que la diferencia la marca la escasa empatía con la que, en algunas ocasiones, nos sentimos encontrando.

Cierto que la digitalización y los latentes virus, no han ayudado al respecto… Los operadores nos encontramos con la presión de este actor de nuestro servicio, además de la gran y principal presión de los clientes, sin dejar de lado a los proveedores de transporte internacional, que en muchas ocasiones nos hacen dudar de si somos proveedores o clientes.

Vendemos servicios, intangibles como tales, poniendo unas veces más profesión que corazón/fe y otras veces, al revés. Y esta es la única forma de obtener la confianza, el respeto y la fidelidad de clientes que, en determinados casos nos la devuelven con muchos años de su grata compañía. Ni tenemos la formula, ni vendemos la bebida de la "chispa de la vida", por lo que tan solo tenemos los equipos humanos, nuestro mayor inmovilizado y nuestra mejor arma de negocio. Por supuesto que no tenemos clientes cautivos y esto me lleva a pensar que es lo que marca la calidad de la sección de "customer service" de una entidad, sea pública o privada, es inversamente proporcional a la cantidad de clientes cautivos en cartera. Y esto va a ser válido para cualquier tipo de negocio, de servicios o de bienes, porque la motivación/dedicación no es toda la necesaria que si te pasas las jornadas laborales pensando que un cliente te puede dejar por la competencia e incluso algún que otro proveedor. Imparto clase en algún que otro centro de enseñanza y me preocupa que haya demasiada juventud, pensando en hacer oposiciones, pensamiento que trato de cambiar cuando los escucho. Y de vuelta a los proveedores, no puedo ni imaginarme que con la fagocitación que desde hace no demasiado tiempo recorre el negocio del transporte marítimo, nos plantemos en un hipotético escenario allá por 2035 en el que tan solo dos o una naviera en el mundo, controlen el 75% del tráfico marítimo. Por un lado, ¡que miedo!, y por otro, ya habríamos dejado de padecer… "¡Caray con el Señoriiiiiiiiito! (Gracita Morales).

(mrocher@operplus.com)