La naviera Hapag-Lloyd ha hecho pública su novena promesa de calidad, que lleva por título “Siempre Accesible”, y busca promover la satisfacción del cliente, aportando respuestas, cuando necesitan apoyo.

“Al recibir millones de llamadas de teléfono al año, en Hapag-Lloyd somos conscientes de lo importante que es que el servicio telefónico sea fiable y accesible para mantener unas relaciones estrechas con los clientes”, indicaron desde la compañía.

Así, la naviera alemana se ha fijado como objetivo atender las llamadas de los clientes en un plazo de doce segundos en, al menos, el 90% de los casos. Para ello, se van a introducir gradualmente procesos y sistemas nuevos en sus oficinas de todo el mundo.

“Todos hemos perdido un tiempo valioso esperando a que nos respondan una llamada. Especialmente en el ámbito de los negocios, los clientes no pueden permitirse malgastar su tiempo esperando. Al prometerles que siempre estaremos disponibles, subrayamos nuestra voluntad por responder rápidamente a las necesidades de nuestros clientes”, explicó el director global de Desarrollo Comercial, Juan Carlos Duk.

Elemento esencial
De hecho, mejorar la calidad del servicio al cliente es un elemento esencial de la Estrategia 2023 de Hapag-Lloyd.

“Contestar al teléfono rápidamente, evitar los retrasos y reducir significativamente las llamadas perdidas supone un paso adelante enorme para mejorar la experiencia de nuestros clientes cada vez que contactan nuestro Servicio al Cliente. Comprendemos que es nuestra responsabilidad respetar su tiempo”, afirmó.

Para implementar esta novena promesa de calidad, Hapag-Lloyd ha comenzado a estandarizar procesos internos, reorganizar puntos de contacto e implementando un centro de contacto unificado. Un nuevo sistema de gestión de casos, unido a un avanzado sistema telefónico, aportará las opciones necesarias para personalizar las comunicaciones.

De esa manera, una vez que un código PIN, un caso o un número de cargamento se introduzca en el sistema, cada cliente será conectado directamente con el especialista apropiado.

En el futuro, cada llamada será procesada en cuestión de segundos, indicaron desde la compañía.

Una vez este programa esté completamente implementado a escala global, el sistema telefónico ofrecerá las mismas opciones y funcionalidades en cada país, reduciendo las molestias.

Hapag-Lloyd cuenta con oficinas en España.